二、质量管理的概念

在国际标准和我国国家标准中将质量管理定义为：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动”。

由以上定义可知，质量管理是企业围绕着使产品质量能够满足不断更新的质量要求，而展开的质量策划、组织、实施、检查、监督审核等所有管理活动的总和。

为此，本章将从质量标准、质量控制、质量检查、质量改进等方面展开质量管理分析。

三、质量管理的发展阶段

质量管理作为一个独立的职能从企业管理中分离开来，到现在已经经历了三个阶段。

1、质量检验阶段

这一阶段是从20世纪20年代到40年代，是质量管理的初级阶段。其基本特征是：一是，将质量检验工作作为一种专门工序，从直接生产工序中划分出来，成立质量检验机构，对产品进行检验，挑出废品。二是，检验方法以对产品实行全数检验及筛选为主。它属于一种“事后检验”，不能预防废品。

2、质量统计控制阶段

这一阶段从20世纪40年代到60年代。这一阶段，把数理统计理论引入到质量管理之中，指出质量管理除应具有检查监督的职能外，还应该具有预防产生废品的职能。即将统计质量管理方法运用于生产过程中控制产品质量，从而保证了产品质量，防止废品的产生。

这一阶段的主要特征：一是，开始采用抽样检查方法，降低了检验费用；二是，强调工序质量的动态控制，预防不合格品的产生；三是，及时分析影响产品质量的原因，使质量管理由事后检验变为以预防为主。

3、全面质量管理阶段

20世纪60年代以来，随着科技进步和竞争激烈，产品更新换代日益频繁，对一些产品的安全性、可靠性的要求越来越高，企业内外部联系增多，出现了系统概念等，要求把质量问题作为一个统一的有机整体，加以综合分析研究。美国朱兰、费根堡姆等学者认为：质量单纯靠数理统计方法控制生产是不够的，还需要一系列的组织管理工作；产品质量有个形成发展过程，包括市场调查、研制、设计、制定标准、生产计划、制造实施、辅助生产、产品销售和为用户服务等全过程，一环扣一环，互相制约．互相促进，形成一个产品质量螺旋上升的过程。因此，在此基础上，他们提出了全面质量管理观念和方法，对产品质量实施全范方位的管理。

所谓全面质量管理是指企业为了保证和提高产品质量，动员和组织企业全体员工综合运用组织管理、专业技术和数量统计等科学方法，对企业研制、生产、销售到用户使用的整个过程进行质量控制，最经济地生产用户满意的产品的一整套质量管理工作体系和方法。

全面质量管理的特点，反映在“四个全面”：即

      管理内容是全面的。即不仅要管理好产品质量，还要管理好产品质量赖以形成的工作质量；

      管理的范围是全面的。包括产品设计制造、辅助生产、供应服务，销售直至使用的全过程的质量管理；

      参加质量管理的人员是全面的。是企业全体人员参加的全员质量管理；

      质量管理的方法是全面的。即根据不同情况和影响因素，采取多种多样的管理技术和方法，包括科学的组织工作、数理统计方法的应用、先进的科学技术手段和技术改造措施等。