一、质量的概念

　　按照国际标准和我国国家标准的规定，对质量的定义是：“产品、过程或服务满足规定要求的特征和特性总和”。它包括产品质量、工序质量和工作质量。狭义的质量单指产品质量。本章，我们主要从广义的质量定义上对质量管理进行探讨。

　　1、 产品质量

　　产品质量是指产品的使用价值，即产品适合一定用途、满足社会一定需要所具备的特征。不同的产品，由于适用性的要求不同，因而其质量特性也不尽相同。一般来说，产品的质量特性可以概括为五个方面：

　　(1)性能一一产品满足某种具体使用要求所具有的技术特性;

　　(2)使用寿命——产品在适用范围和正常条件下的有效使用期限;

　　(3)可靠性——产品在规定工作条件下和规定时间内，完成规定功能的能力;

　　(4)安全性——产品在流通和使用过程中保证安全的程度;

　　(5)经济性——产品在寿命周期中所发生的全部费用的合理性。

　　质量特征反映产品质量状况，它是以质量标准作为衡量尺度的。产品质量标准是按产品的质量特性所规定的一系列应达到的技术经济参数，包括对产品的功用、规格、包装及检验规则、检验方法等所作的技术规定。我国现行的产品质量标准分为国家标准、部颁标准和企业标准等。关于产品质量标准的具体内容留待本章第二节展开讨论

　　2、工序质量

　　工序质量是指工序能够稳定地生产合格产品的能力，通常以工序能力表示。工序质量一般是由操作者、机器设备、原材料、工艺方法、测量、环境等六大因素(5M1E)决定。如果这五大因素配合适当则能保证产品质量的稳定，反之则出现不合格产品。

　　操作者(Man)：操作工人的文化程度、技术水平、劳动态度、质量意识和身体状况等;

　　机器设备(Machine)：设备及工艺装备的技术性能、工作精度、使用效率和维修状况等;

　　材料(Material)：原材料及辅助材料的性能、规格、成分和形状等;

　　方法(Method)：工艺规程、操作规程和工作方法等;

　　测量(Measurement)：测量器具和测量方法等;

　　环境(Environment)：工作地的温度、湿度、照明、噪音和清洁卫生等。

　　3、工作质量

　　工作质量是指企业为保证和提高产品质量和工序质量，在经营管理和生产技术工作方面所应达到的水平或保证程度。

　　它包括的范围较为广泛，主要包括经营决策工作质量和现场执行工作质量。它可以通过工作效率、工序质量、产品质量、经济效益等指标反映出来，并可直接用合格品率、返修率、废品率等指标来衡量。

　　总之，产品质量、工序质量和工作质量是相互联系、相互影响的。其中工序质量直接影响产品质量，工作质量是工序质量和产品质量的保证和基础，产品质量则是各项工作质量的综合反映。